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      大客戶經理面向客戶銷售攻防實訓

      發布日期:2014-04-04 08:46:01 來源: 瀏覽:

      大客戶經理面向大客戶銷售通常有兩種思路:一個是從大問題到小問題。先解決關鍵性問題,再從關鍵性問題過渡到細節問題。另一個是從小問題到大問題。先解決容易解決的小問題,最終再解決關鍵性問題。關鍵問題能否得以有效溝通并解決,直接關系銷售成敗。解決關鍵問題,可以是化解客戶的最大的顧慮,也可以是解答客戶的最大疑問,還可以是讓客戶看到優勢,更可以是幫助客戶解決難題。


      保持最佳“射門”狀態


      大客戶經理不能因為已經與目標大客戶賽跑了很長時間,覺得終于要把目標客戶“變現”了,便覺得可以松一口氣。大客戶經理要有堅持到最后時刻的工作精神與銷售原則:


      細節第一


      在最后的時刻,每一個細節都關系銷售的成敗,細節的力量不可小視。例如,歐航空卡爾森總裁指出,“銷售及服務人員與客戶接觸的每一個時間點即為關鍵時刻,它是從人員的A(Appearance)外表、B (Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%,是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素”。


      定力至上


      作為大客戶經理,如果過度張揚或情緒起伏,會增加客戶疑心與心理負擔,客戶也可能會因此皺起眉頭。相反地,大客戶經理要以一種平和的心態來面對,需要一種冷靜與理智,甚至以一種“輸家”的姿態出現在客戶面前。大客戶經理要善于把成功藏在心里,而過度興奮與驕傲必然導致失敗。


      另外,大客戶經理切勿過度貪婪,在一個銷售任務沒有完成之前,切忌向客戶推銷新的銷售業務。


      保持耐力


      耐力就是忍耐的能力,或者說承受力。不僅是身體上,還有精神上。做銷售要耐得住寂寞,禁得住誘惑。大客戶經理要有一顆平常心,以平和的心態堅持下去,戒驕戒躁。


      前后一致


      在最后時刻,大客戶經理盡量不要對前期的承諾或者約定進行主動地自我否定。為此,大客戶經理要溝通好企業,要求企業保持一致性:一是不要臨陣換將,也不要臨陣易兵,這樣可以有效避免銷售說辭前后沖突;二是在關鍵時刻,企業不要隨意調整銷售政策,這可導致合作條件的改變。在銷售合作交易達成前,客戶最忌諱的就是銷售政策一日三變,尤其是不利于客戶利益的銷售政策調整;三是企業對待客戶的態度不要發生大的轉變。


      而大客戶經理則需要注意以下四個問題:首先,銷售說辭一致,不自相矛盾與前后沖突;其次,大客戶經理態度前后一致,不忽冷忽熱;再次,個人形象一致,樹立敬業、忠誠、誠信的職業形象;最后,對客戶成員的銷售與服務態度一致,不分職位、不分職級,視客戶為“衣食父母”。


      剛柔并濟


      大客戶經理,面對客戶最后的瘋狂,既要有強硬的手腕兒,又要有溫柔的一刀。在簽約前的關鍵時刻,大客戶經理可能會遭遇客戶的“兩面性”:一是“軟”的一面,諸如客戶“哭窮”。二是“硬”的一面,諸如來自客戶的威脅、恐嚇、拒絕、不滿等等,這都是客戶強硬的一面。對此,大客戶經理都要拿出相應的態度,剛柔并濟、軟硬兼施,以應對來自客戶的軟硬攻勢。


      踢好關鍵的臨門一腳


      大客戶經理不能因為與客戶的前期溝通過于順利而喜形于色,在成交的關鍵時刻,往往還會有一些“小插曲”出現。在銷售最關鍵的時刻,同樣會遭遇來自客戶的“梗阻”,而大客戶經理必須想盡一切辦法,來疏通“梗阻”。


      遭遇客戶“打壓”


      大客戶經理適度向客戶施壓,反過來,客戶也可以這么做,且不會客氣。對于客戶來說,施壓就是獲得優惠合作條件決勝武器。


      在銷售前期,大客戶經理可能已經做了大量的時間、精力與資源投入,這往往也是客戶發動心理戰的一個“把柄”,因為客戶相信大客戶經理不會輕易放棄,即便客戶很“殘酷”。在關鍵時刻,客戶可能會采取三種方式向大客戶經理施壓:第一種方式是時間打壓法?蛻艨赡軙岢鲎詈笠粋條件,并提供一個具體期限,要求限期答復,以此作為成交與否的準繩。第二種方式是簽約打壓法。如果大客戶經理不同意客戶提出的合作條件,客戶就不簽約,就拖下去,或者威脅去談其他供應商。第三種方式是超限打壓法?蛻籼岢鲆粋大客戶經理根本無法滿足的條件,而這個條件則是個虛假的“煙幕彈”,逼迫大客戶經理在其他條件上讓步。對此,大客戶經理一定要弄清虛實,不要被客戶套進去。

      面對來自客戶的壓力,大客戶經理一定要掌握客戶采購急切與否,以及是否還有其他供應商在與客戶在談等信息:如果客戶急切,卻沒有其他供應商參與,那就讓客戶急去吧,可以把來自客戶的壓力置之不理。如果客戶急切,又有其他供應商參與,那么只要把握好“比較優勢”就可以,如果客戶不急,那么可以暫時把談判放一放,用時間去稀釋來自客戶的壓力。


      遭遇客戶“拖延”


      大客戶經理銷售應通過宣傳、鼓動,逐步地激發客戶的購買欲并做出購買決策,追求自然而然地成交,或者說水到渠成。大客戶經理急于成交的心理對于銷售磋商是很不利的,很容易被客戶利用。心情可以理解,但卻不可以流露與張揚。這種急于成交的心理反而不利于成交,危害與不利主要體現為三個方面:一是使客戶對產品(或服務)產生懷疑,越談潛在客戶越顧慮,客戶或許會想:你為什么那么急?二是為客戶創造吹毛求疵與服役刁難的機會,因為急于求成就會顯得過于主動,而銷售磋商需要一種穩重的矜持。三是容易使大客戶經理失去磋商與交涉的主動權,被動則失全局。


      可以說,客戶會利用大客戶經理的這種心理,采取以時間換空間的策略,或者說用“拖”的策略來換取更為優惠的合作政策。


      在關鍵時刻,客戶也可能會給你來個“拖術”:一切談好了,簽不上合同;蛘,涉及到磋商的最后一個環節,客戶開始推脫沒時間,或者采取人員不齊等諸多理由,進行托詞、推脫?蛻糁杂械讱、有信心這樣,就是因為大客戶經理太急了。俗話說:“心急吃不了熱豆腐”。因此,大客戶經理應以一種不急不躁的心態,在多方接觸客戶過程中,尋找和等待最有利的時機,并以最適宜的條件成交。這就是有經驗的大客戶經理的成功策略,更是銷售新手應該具備的一種心理素質。


      遭遇客戶 “畫餅”


      實際上,“畫餅”并不是大客戶經理的專利。其實,在銷售磋商過程中,客戶也在向大客戶經理銷售購買機會,他們也可以為大客戶經理“造夢”與“畫餅”,以爭取到更為優惠的合作條件。對于客戶拋出的“大餅”,主要有兩種可能:第一個可能是“高開低走”?蛻艄室馓岣呓灰滓幠,以獲取相對優惠的銷售政策,諸如價格、付款方式、服務支持等方面優惠政策。在最后的關鍵時刻,卻以低于先期的購買規模作為銷售合同條款,卻依舊要堅持前期約定的銷售政策。第二個可能是“低開高走”?蛻艄室鈮嚎s購買規模,然后逐次提升購買規模,逐次爭取合作的優惠條件;蛘哒f,客戶通過不斷提升購買規模,以此來增加對大客戶經理的“誘惑”。要知道,客戶的這種做法無可挑剔,“多買少算”這也算是一個商業常識。


      針對上述兩種情況,大客戶經理要采取下述應對策略:對于客戶的“高開低走”,需要對客戶的真實購買需求進行評估,測算購買現實的規模及未來的購買潛力。并且,準確識別客戶采取的磋商策略,是“高開低走”還是“低開高走”。在銷售政策上,尤其是銷售價格上,大客戶經理應做好與客戶打“拉鋸戰”的思想準備,并為自己預留足夠的機動空間。


      遭遇客戶“恐嚇”


      客戶在關鍵時刻還有一個慣用的“小伎倆”,即采取威脅性語言,或者施以行動上的威脅。諸如:你們如果不答應我最后的條件,或者解決最后的問題,我就與其他企業合作,甚至當著大客戶經理的面,約見企業的競爭對手。當然,客戶也可能軟硬兼施:如果你們不答應我的合作條件,那么即便合作了,也只有一次。俗話說,“無欲者剛”,而剛者無懼。當客戶強硬起來時,其可能對磋商的結果也就無所畏懼了。


      所以,大客戶經理通過強烈的言辭與客戶對抗并不是最好辦法,而是要善于巧妙地與其周旋。聰明的大客戶經理要善于分析判斷客戶的真正意圖,是真的無所畏懼還是希望銷售方做出讓步,再據此做出反應。


      不過,在這種情況下,如果大客戶經理確實有很大的讓步空間,可以考慮讓客戶滿意。反之,除了向客戶把相關事宜溝通清楚以外,也可以考慮“以牙還牙,以眼還眼”。不過,這種“以暴制暴”卻具有很強的策略性,對客戶的“威脅”策略與惡意的恐嚇沒有任何關系,而是大客戶經理通過基于客戶需求的認真分析,對客戶進行的善意“提醒”。當大客戶經理告訴客戶,他(她)此時不購買產品就可能會失去某些利益時,對客戶的觸動可能要比告訴客戶這種產品有多么好會更大。


      遭遇客戶“敲詐”


      在合作條款基本敲定的情況下,客戶往往還會覺得不放心,惟恐自己吃虧。所以,客戶往往會使用“詐”的手段,讓把心中的迷團最終水落實出。實際上,客戶通常會很關心大客戶經理與其他客戶的交易條件,或者說合作條款。無論客戶是否準確掌握,但客戶很可能會來這一手,“詐”一下大客戶經理:為什么給我的價格比別人高?為什么別人的條件比我優惠?等等。


      如果被客戶一語中的,那么大客戶經理在“做賊心虛”的情況下,又該如何應對呢?一定要沉著、冷靜!必要時,請客戶出示證據。如果只是客戶的無端猜疑,大客戶經理又該做如何舉措?這種情況下,需要拿出事實來說服客戶。當然,可以拿出企業內部的標準化文件,諸如定價文件、銷售政策文件等等。不過,作為大客戶經理不可拿出企業與其他客戶的合同。要知道,交易條件及合同條件是商業秘密,企業要對所有的客戶負責,因此不可隨便外泄。確實,如果企業對銷售政策缺乏良好規劃,并且大客戶經理還缺乏良好溝通技巧,那么銷售政策在市場上就可能成為“一鍋粥”,造成市場亂局。


      遭遇客戶“哭窮”


      有經驗的大客戶經理都知道,在接觸到客戶的過程中,客戶是最愛“哭窮”。在多數的情況下,這只不過是客戶的“苦肉計”而已。當然,客戶或許真的存在資金困難的問題,希望獲得大客戶經理的諒解與支持。但是,即便客戶真的不窮,他們也往往會這樣做。對于客戶“哭窮”,希望大客戶經理壓低產品價格,或者多給政策,甚至希望賒銷?蛻魹榱藢崿F其目的,往往會甩出這樣的看似無奈的言辭:真想買,但我們支付不起;你看我們過去談得多好,就差我們沒錢了;在價格上再支持我們點,我不就有能力支付了嗎?


      對此,大客戶經理一定要準確分清客戶是真沒錢還是假沒錢,并根據客戶的未來發展情況做出決定:如果客戶經營思路清晰、有遠見而且對產品(或服務)有濃厚的興趣時,并且具有潛力與價值,可以考慮向客戶提供適當方式的資金援助和政策扶持;當大客戶經理對客戶的未來不抱信心時,干脆放棄此客戶。對于那些真正不窮的客戶,要強調合作的機會性與合作的收益性,以此來說服客戶,而不是不斷地或者過多地讓步。

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